Objectif opérationnel : préparer toutes les commandes reçues sur une plage donnée, deux fois par jour, avec un niveau de contrôle constant (erreur produit/grammage/lot proche de zéro).
Règle clé : clôture stricte des commandes à l’heure de départ de session. Toute commande postérieure bascule sur la session suivante.
Cadre & rôles
Rassemble les produits par zones, gère la pesée des fumables, isole les commandes.
Vérifie produit/quantité/lot, scelle, ajoute documents, étiquette transport.
Scan final, dépôt transporteur, mise à jour statut, gestion incidents simples.
Organisation recommandée : si 2 personnes disponibles, séparer strictement “préparation” et “emballage/contrôle”. La capacité et la fiabilité augmentent fortement.
Zonage du stock (organisation physique)
| Zone | Contenu | Règles de rangement | Objectif |
|---|---|---|---|
| Z1 — Fumables | Vendus au gramme (pesée / scellage) | SKU + lot séparés, FIFO strict, accès balance | Réduire erreurs de variété / grammage |
| Z2 — Unités | Huiles, cosmétiques, produits unitaires | SKU alignés, top ventes à portée | Picking rapide |
| Z3 — Accessoires | Grinders, papiers, filtres, etc. | Bins étiquetés, contrôle “oubli” | Éviter oublis récurrents |
| Z4 — B2B | Volumes, cartons, lots dédiés | Zone séparée, cartons renforcés | Limiter mélange B2B/B2C |
SOP — déroulé d’une session d’1 heure (matin / après-midi)
Timing cible (1 opérateur) : 10 min tri & documents + 35 min préparation + 10 min contrôle/emballage + 5 min scan final.
Timing cible (2 opérateurs) : 10 min tri + 40 min préparation/emballage en parallèle + 10 min scan & expédition.
- Clôturer la fenêtre de commandes (heure fixe) et basculer le reste sur la session suivante.
- Filtrer par statut : “à préparer”. Séparer B2C et B2B.
- Imprimer ou générer : bons de préparation + étiquettes si possible.
- Regrouper par zones (fumables, unités, accessoires, B2B) avant de marcher dans le stock.
- Repérer les ruptures : substituer uniquement si produit explicitement équivalent et validé.
- Réserver le lot du jour (FIFO) et éviter de mélanger plusieurs lots sur une même commande si possible.
- Pour B2B : confirmer lot + volume avant préparation (sinon blocage plus tard).
- Ne pas faire commande par commande : ramasser par zones (Z1→Z2→Z3→Z4).
- Constituer un “bac session” par commande (ou pochettes numérotées).
- Top ventes : emplacement “fast lane” accessible sans sortir du flux.
- Balance calibrée, surface propre, sachets standardisés, fermeture hermétique.
- Grammage : tolérance interne légère (ex. +0,1g) pour éviter réclamations.
- Étiquetage interne discret (SKU + lot) pour traçabilité.
- Contrôle croisé : produit / quantité / lot / accessoire / adresse.
- Emballage discret, calage, documents (facture/BL) selon type.
- B2B : carton renforcé + BL pro + facture si standard interne.
- Scan / vérif : colis = commande. Étiquette ok. Poids cohérent si transporteur.
- Passage statut : “expédiée” et ajout tracking si disponible.
- Déposer transporteur ou ranger en zone “départ” (ramassage).
Standards temps (référence) & capacité
| Type commande | Temps moyen (standard) | Hypothèses | Capacité / 60 min (1 opérateur) |
|---|---|---|---|
| B2C | ~ 4 min | Batch picking + QC standard | ~ 15 |
| B2B | ~ 10 min | Volumes + documents + contrôle lot | ~ 6 |
| Mix réaliste | ~ 5 min | 80% B2C / 20% B2B | ~ 12 |
Lecture rapide : 1 opérateur formé traite typiquement 12 commandes / session sur un mix standard, soit ~24/jour (2 sessions). À 2 opérateurs, la capacité augmente fortement.
Gestion des pics & règles d’arbitrage
Basculer automatiquement l’excédent sur la session suivante, en priorisant les urgences et les commandes avec cut-off antérieur.
Ne pas improviser : mettre en “blocage stock”, contacter client si nécessaire, proposer alternative validée ou remboursement.
Décision clé : le service “expédition jour même” doit avoir une heure limite clairement affichée. Cela protège la qualité et évite le stress de fin de session.
KPI à suivre (quotidien / hebdo)
| KPI | Définition | Objectif | Action si dérive |
|---|---|---|---|
| Commandes / session | Nb total préparé sur 60 min | ≥ capacité cible | Revoir zonage / batch / rôle B |
| Taux d’erreur | Retours / réclamations logistiques | < 0,5% | Renforcer QC + check accessoires |
| Ruptures surprises | Rupture détectée après début de session | 0 | Pré-contrôle stock + fast lane |
| Délai expédition | Commande → départ transporteur | J0/J1 | Clarifier cut-off + pic plan |
Checklist session (format équipe, imprimable)
But : une checklist courte, répétable, qui empêche les erreurs récurrentes (accessoires, lot, statut, tracking).
Usage : cocher mentalement chaque point à chaque commande, ou imprimer et cocher au stylo en période de pic.
- Commande présente dans la liste session (pas d’oubli).
- Produit(s) correct(s) + variante correcte (variété / dosage / format).
- Quantité correcte (unités / grammage / packs).
- Lot cohérent (FIFO) et noté si votre process le requiert.
- Accessoires : rien d’oublié (item “petit” = risque #1).
- Emballage : scellé, discret, calage ok.
- Documents : B2C facture / B2B BL + facture selon standard.
- Étiquette transport correcte + poids cohérent si requis.
- Scan final : colis = commande.
- Statut expédié + tracking si disponible.
Point de vigilance : les oublis d’accessoires et les inversions de variétés arrivent quand on prépare “commande par commande” sans bacs dédiés. Le batch + bacs réduit drastiquement ce risque.
Template session (1 heure) : structure fixe, même ordre, mêmes gestes. L’équipe devient plus rapide sans perdre la qualité.
| Minute | Action | Sortie attendue | Risque évité |
|---|---|---|---|
| 00–10 | Clôture + extraction + séparation B2C/B2B + documents | Liste session propre | Oubli / mélange session |
| 10–35 | Batch picking par zones (Z1→Z2→Z3→Z4) | Bacs remplis | Allers-retours |
| 35–45 | Pesées fumables en série + scellage | Sachets prêts | Erreurs grammage |
| 45–55 | Contrôle croisé + emballage + documents | Colis prêts | Erreur produit / oubli |
| 55–60 | Scan final + statut + tracking + zone départ | Expédition sécurisée | Colis non tracé |
Si la capacité est dépassée : basculer l’excédent sur la session suivante, sauf urgences validées.
Ne pas changer l’ordre du process en période de pic : ordre fixe = vitesse + fiabilité.
Scripts incidents : réponses courtes, standardisées, qui protègent l’équipe et le client. À adapter à votre politique commerciale.
| Incident | Action interne | Message client (standard) | Statut commande |
|---|---|---|---|
| Rupture stock | Bloquer + proposer alternative validée ou remboursement | Commande temporairement en attente : un article est en rupture. Nous vous proposons une alternative équivalente ou un remboursement de l’article. | En attente stock |
| Adresse incomplète | Contacter immédiatement, ne pas expédier | Il nous manque une information d’adresse pour expédier. Pouvez-vous confirmer : rue, code postal, ville, complément, téléphone ? | En attente client |
| Suspicion erreur de préparation | Stop expédition, recontrôle, re-scellage si besoin | Nous effectuons une vérification complémentaire avant expédition afin de garantir la conformité de votre commande. | Contrôle qualité |
| Colis perdu / retard | Ouvrir ticket transporteur + suivi | Nous contactons le transporteur et suivons le dossier. Nous revenons vers vous dès réception d’éléments de suivi. | Suivi transport |
Optimisations à forte valeur : ce sont les leviers qui font gagner le plus de minutes sans dégrader la qualité.
Créer des sachets pré-pesés (1g / 3g / 5g selon ventes) pour les top ventes. La pesée devient l’exception.
Une étagère “top 20” près du poste de préparation. Moins de marche, plus de débit.
Un bac/pochette par commande, numéroté. Réduit erreurs et oublis d’accessoires.
Préparation d’un côté, contrôle/emballage de l’autre. La cadence augmente sans stress.
Décision simple : si vous dépassez régulièrement ~24 commandes/jour (1 opérateur), passez à 2 personnes sur les sessions ou mettez en place pré-pack + fast lane.
Mini-audit quotidien (5 minutes) : permet d’améliorer le process sans réunion longue.
- Combien de commandes par session ? (matin / après-midi)
- Combien d’erreurs / incidents aujourd’hui ? (et cause racine)
- Quelle zone a ralenti ? (Z1/Z2/Z3/Z4)
- Quelles ruptures ont surpris la session ?
- Top 3 produits du jour : doivent-ils passer en “fast lane” ?
- Pré-pack : faut-il augmenter stock tampon pour demain ?
Règle : si un incident se répète 3 fois en 7 jours, on modifie le process (pas seulement “faire attention”).